Det allra, allra enklaste sättet att skapa förtroende är att överträffa någons förväntningar. Kombinationen av överraskning och positiv känsla ger en slags zon för förtroende. Det är också en av de få sakerna som ger bekräftelse åt båda håll, mottagaren för att den känner sig hedrad och glad, givaren för att den får beröm.
Vi på Grebban har ”Att alltid överträffa kundernas förväntningar” som motto. Det har vi haft nästan sedan start och det har visat sig vara en ganska enkel ledstjärna att operera från. Vi kan aldrig ta något för givet, vi ska fortsätta överträffa förväntningarna och det gör att vi utan att blinka lägger manken till både i litet och stort. Lyckas vi med att överträffa våra kunders förväntningar, då kommer det andra av sig självt. Det kräver en rejäl dos av ambition att orka, våga och vilja göra det varje dag, varje vecka, varje år. Trots det kan jag varken känna att det är omöjligt eller att något motto kunde vara mer meningsfullt.
Det fina med förväntningar är att de är relativa, olika och finns i många lager. Oavsett vem mottagaren är så går det nästan alltid att överträffa förväntningarna, på något sätt. I slutändan är det därför vår enskilda och gemensamma förmåga att överträffa förväntningarna som definierar om vi lyckas eller ej. Det finns alltid ett sätt.
Min erfarenhet är att den viktigaste förmågan för att överträffa förväntningar är engagemang, att bry sig. Det gäller både privat och i arbete. Att bry sig är att engagera sig och summa summarum så brukar det leda till att förväntningar överträffas. Det här är både det lätta och det svåra. Första månaderna på ett arbete, i ett projekt eller i en kundrelation är det ganska enkelt att engagera sig och vilja lägga manken till. Precis som när en förälskelse är i tidigt stadie och blommor, överraskningar och fina initiativ avlöser varandra. Så nyckeln är att skapa en metodik, systematik eller modell som gör att engagemanget håller i. Om inte med samma förälskelse, så med samma kraft, vilja och genuinitet.
Ofta kan engagemanget hållas uppe genom att vara en grupp som en familj eller projektgrupp där det är enklare att hjälpas åt att ”dra” engagemanget emellan varandra. Ett annat sätt är att skapa traditioner eller någon form av systematik kring evenemang som är förutsägbara och se till att till just ”de” tillfällena så finns energin till engagemang.
En annan förmåga för att lyckas är att lära sig paketera det här extra engagemanget så mottagaren kan ta in det och relatera till att det det är bättre än sin egen förväntan. Det går att ödmjukt låta det rinna förbi och mer subtilt låta det sjunka in men för att skapa den här dubbeleffekten av att både givare och mottagare får så stark bekräftelse, så blir det mer effektfullt om det är synkront. Därför är paketeringen en viktig förmåga och något som kan göras på så många sätt, ofta är variationen en del av det som gör att det känns mer överträffat än vad det kanske varit utan det. Gärna med rätt timing.
Det fina med engagemang, paketering eller timing är att det är förmågor som vi alla besitter. Överträffa förväntningar kan inte bara de som gillar att glänsa, synas eller höras att lyckas med. Det kan vem som helst. Även om det går att öva på förmågorna, särskilt som företag eller grupp.
De flesta underskattar effekten av att överträffa förväntningar men överskattar hur svårt det är. För Grebban kan det lika gärna vara att leverera på tid och budget, som det är att göra något som ser helt magiskt ut. Eller att skicka blommor när vår beställare blivit sjuk. Det finns alltid ett lager att agera på och de allra flesta är överkomliga att lyckas med. Vardagen är ganska grå för det mesta och det krävs inte så mycket för att överträffa individers förväntningar inuti den. Med det sagt är ambition ovärderligt i kombination med engagemang. Det slår paketering alla dagar i veckan. Engagemang och ambition ger nästan alltid överträffade förväntningar i slutändan.
Fyra nyanser av brunt 