Jag fick ett mail idag med ett pressmeddelande från Marknadsakademien, Stockholms Universitet. Pressmeddelandet handlar om "Bloggarnas klagomål- fara för företagen!".
I en kandidatuppsats från Stockholms universitet visar man på hur bloggar får en allt viktigare roll i konsumenters klagomålsbeteende. Internets snabba informationsspridning innebär ett nytt hot för företag. Om fel kund blir illa behandlad kan det få allvarliga konsekvenser för företaget.
Diskussionen innefattar även vad det är för klagomål och i vilken omfattning…
En av de främsta anledningarna till konsumenternas beteende är viljan att ventilera sitt missnöje och, så att säga, ”lätta lite på trycket”. En annan signifikant drivkraft är att varna andra konsumenter för den upplevelse man haft och att få möjligheten att berätta sin historia. Då man skriver på bloggen handlar ofta klagomålet lika mycket om sakfrågan som om det bemötande eller brist på hjälp man fått.
Det mest kända exemplet av oriktade klagomål som spridits på bloggar är fallet med den amerikanska cykellåstillverkaren, Kryptonite. De visade sig att deras mest populära lås gick att öppna med en Bicpenna. Informationen spreds som en löpeld mellan konsumenter på Internet och det slutade med att Kryptonite ersatte miljontals lås för en okända summa pengar.
(…)
Gemensamt för de företag som figurerar ofta är att de ofta har ”outsourcade” kundtjänster som inte lyckas åtgärda kundernas problem på ett tillfredställande vis och inte heller har förmåga att bedöma hur allvarliga kundernas problem är. För företagen är det oerhört viktigt att förstå dessa processer för att på allvar kunna bemöta konsumenterna, redan innan problemet har blivit allvarligare.
I studien pekar man på att traditionell word-of-mouth i princip är ofarlig för större företag medan Internets förmåga att sprida information fungerar som tändvätska för dåliga rykten.
Visst är det ofta kundtjänstens fel! All personlig kontakt med kunden från företagets sida är oerhört viktig. Det är just det som boken "ONE- a customer revolution for business" av Stefan Engeseth handlar om. Vi kunder tar ingen skit mer. Personlig service, vänligt bemötande, bra kundtjänst och platser att få uttryck för sitt missnöje / nöje är helt klart framtiden.
Vi vill helt enkelt tillbaka dit där vi var. Förr (innan Mcdonalds- åldern), var de lokala butikerna de butiker man besökte. Inga Ikea- varuhus och inga Ica- Maxi. Man fick personligt bemötande och var man missnöjd kunde man tala med ägaren direkt eftersom det var han som stod i kassan.
Företagen tjänar storkovan på att vi handlar i dessa större butiker men vi, vi förlorar bara mer och mer på det. Miljön och småföretagen samt stadskärnorna (med alla mindre butiker) är de stora förlorarna.
Relaterat:
Blogrelation
Bisonblog
Fyra nyanser av brunt 